お客様本位の　　　　　　業務運営に関す⽅針

『顧客本位の業務運営方針』

2021年6月28日

マーシュ総研株式会社

１．【顧客本位の業務運営方針の策定と公表】

マーシュ総研株式会社（以下「当社」）は、Marsh McLennanの一員です。

Marsh McLennanは、シカゴ大火のあった1871年に、リスクを予測することで、より良い未来を形成し、確保することができるとの考えに基づき、米国で設立されました。以来、150年以上にわたり、大きな変化と挑戦の時代にあって、世界各国で顧客の繁栄を支援しております。日本においても、1955年にマーシュジャパン株式会社が設立され、法人その他の団体を顧客にその事業に係る保険およびリスクマネジメント関連サービスを提供し続けています。当社は、1972年の創業以来、保険のスペシャリストとして歩んできました。そして、2018年にマーシュジャパン株式会社の完全子会社となり、中堅・中小企業を主な顧客に、マーシュの国際標準のリスクマネジメントを提供できる保険代理店として、活動領域の拡大と充実に努めております。

Marsh McLennanは、当社を含むグローバルでの企業活動の指針となる基本理念として、かねてより、行動規範「The Greater Good」（以下「行動規範」）を定め、公表し、その体現に努めています（行動規範はこちらでご覧いただけます。）。当社は、保険会社との代理店委託契約に基づき顧客が求める保険契約の締結・媒介を行う保険代理店事業を日本において営んでおりますところ、金融庁が公表する「顧客本位の業務運営に関する原則」に即し、行動規範に係る取組方針等を公表します。

２．【顧客の最善の利益の追求】

行動規範は、「私たちはそれぞれが個人として常にインテグリティを持って行動する責任があります。これは、難しい選択の場合でもそうです。これはThe Greater Goodの根本原則です。」としております。また、インテグリティを持った行動を確保するための具体的事項を定めたグローバルのコンプライアンス・ポリシーも定められております。当社は、リーダー以下各従業員による行動規範の体現とポリシーの遵守の確保を図るべく、研修や各種制度の整備等を継続的に行い、顧客と信頼を築きます。

（注）当社は、経営管理者層、営業リーダーおよび業務管理部門から成る会議を定期的に開催しています。そこでは、営業推進施策にとどまらず、行動規範の体現を含む幅広い事項の計画、進捗管理、総括等について論議し、もって安定した顧客基盤と収益の確保を目指す体制としております。

３．【利益相反の適切な管理】

行動規範は、「私たちは取引における利益相反に誠実に対処します。私たちは様々なクライアントを持ちその事業内容は多様です。それはクライアント間に利益の相反をもたらし、また会社自体の利益と相反することさえあります。私たちはそのような状況を速やかに把握して誠実に解決し、クライアントに公平に接します。」としております。また、実際に利益相反を把握し対処する方法を定めるグループのポリシーが定められており、これに基づき当社も業務を運営いたします。

（注）当社は、複数の保険会社から保険契約の締結の代理または媒介の委託を受ける乗合保険代理店であり、当該委託業務について、保険会社から手数料の支払を受けます。利益相反により顧客の利益を不当に害することのないよう、当該立場や保険提案方針等を保険募集に際して明示し、またこれに沿った業務の運営と管理を行います。 
なお、当社において、以下に該当する事項はございません。 
・同一グループに属する別の会社から提供を受けた商品を販売・推奨等する場合 
・当社内又はグループ内に法人営業部門と運用部門を有しており、当該運用部門が、資産の運用先に　法人営業部門が取引関係等を有する企業を選ぶ場合

４．【報酬の透明性】

行動規範は、「私たちは私たちのサービス、能力、報酬について真実を伝えます。私たちは守ることのできない約束をしません。」としております。この行動規範ならびに法令等および委託を受ける保険会社の定めるところにより、当社は、顧客が負担する保険料その他の事項について情報を提供します。なお、保険募集以外のサービスを提供する場合は、報酬を含む契約条件を文書化することとしております。

５．【重要な情報の分かりやすい提供】

行動規範は、「私たちはクライアントに公平に接します。私たちは誠実であり、かつプロフェッショナルです。私たちは、私たち自身の倫理基準を常に遵守しながら、クライアントのビジネスニーズを理解し、応えるよう努めています。私たちは私たちのサービス、能力、報酬について真実を伝えます。」と定めております。当社は、行動規範ならびに法令等および委託を受ける保険会社の定めるところに基づき、さらに顧客との情報の非対称性がありうることも念頭に、顧客の判断や意思決定に必要となる重要な情報や参考情報等を提供します。

（注１）当社は、複数の保険会社から保険契約の締結の代理または媒介の委託を受ける乗合保険代理店であり、保険取引における当社の果たす役割および保険提案方針を保険募集に際して明示します。その他、情報提供、顧客の意向の把握と確認等も含めた保険募集のプロセスについて定め、これに沿って業務の運営と管理を行います。なお、リターンや損失の生じる特定保険契約に関し、法人その他の団体の事業に係る保険での取扱いはありませんが、一部個人のニーズに対応する限りにおいて取扱いがあります。特定保険契約の取組方針は、「『顧客本位の業務運営方針』の具体的取組」をご覧ください。

（注2）当社は、法人その他の団体の事業に係る保険について、複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨等することはありません。なお、特定保険契約の取組方針は、「『顧客本位の業務運営方針』の具体的取組」をご覧ください。

（注3）当社が主に取り扱うのは法人その他の団体の事業に係る保険です。顧客の規模、業態や専門分野を考慮して当社の組織を構築し、顧客の判断や意思決定に重要なまたは参考となる情報を明確かつ誤解を招くことのないよう誠実に提供するよう努めます。なお、特定保険契約の取組方針は、「『顧客本位の業務運営方針』の具体的取組」をご覧ください。

（注4）当社が主に取り扱う法人その他の団体の事業に係る保険について、当社従業員が顧客の事業を十分に理解の上で、法令等に基づき情報提供、意向の把握や確認、保険の推奨等を行うよう、規程に定め、管理します。なお、特定保険契約の取組方針は、「『顧客本位の業務運営方針』の具体的取組」をご覧ください。

（注5）当社は、顧客に対して情報を提供する際には、法令等および保険会社の定めるところに従い、重要事項に関わる情報提供を行います。また、必要に応じ、特に重要な情報については特に強調するなどの方法で、顧客の注意を促します。

６．【顧客にふさわしいサービスの提供】

行動規範は、「私たちは誠実であり、かつプロフェッショナルです。私たちはクライアントに公平に接します。私たちは、私たち自身の倫理基準を常に遵守しながら、クライアントのビジネスニーズを理解し、応えるよう務めています。私たちは私たちのサービス、能力、報酬について真実を伝えます。」と定めております。これを踏まえ、当社は、法令等に基づく顧客の意向の把握、推奨、意向確認等のプロセス、研修、点検等について規程に定め、保険募集業務を管理します。

（注１）当社が主に取り扱う法人その他の団体の事業に係る保険について、保険契約後においても、顧客の意向に基づき、長期的な視点にも配慮した適切なフォローアップを行うこととしております。特定保険契約の保険募集においては、顧客の意向その他の情報に基づき、商品提案・販売可否をチェックしたうえで、具体的な提案を行っております。また、保険募集後も、フォローアップ・コールを行う等、顧客の意向に基づき、長期的な視点にも配慮した業務運営を行っております。なお、当社は保険以外の金融商品は取り扱っておりません。

（注2）当社が主に取り扱う法人その他の団体の事業に係る保険について、複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨等することはありません。なお、特定保険契約の取組方針は、「『顧客本位の業務運営方針』の具体的取組」をご覧ください。

（注3）当社は金融商品を組成しません。

（注4）当社が主に取り扱う法人その他の団体の事業に係る保険について、複雑又はリスクの高い特定保険契約の募集には携わらないこととしております。なお、特定保険契約の取組方針は、「『顧客本位の業務運営方針』の具体的取組」をご覧ください。

（注5）当社は事業を営む法人を主な顧客としております。当社従業員が顧客の事業を十分に理解の上で、法令等に基づき情報提供、意向の把握や確認、保険の推奨等を行うよう規程に定め、また研修や点検等を行っております。また、顧客に対しては、その規模や業容に応じ、リスクマネジメントに関するセミナーを行う等、情報提供を積極的に行っております。

なお、定期的に広報誌を送付するとともに、フォローコールを行う等の方法で顧客の近況確認や満足度調査も行っております。

７. 【従業員に対する適切な動機づけの枠組み等】

当社は、顧客の最善の利益を追求するための行動、顧客の公正な取扱い、利益相反の適切な管理等の促進につなげるため、行動規範に係る研修を全社で継続的に行います。また、経営管理者層、営業リーダーおよび業務管理部門から成る会議を定期的に開催し、行動規範の体現を推進する各種取組の計画、進捗管理、総括等を行います。 
報酬・業績評価に当たっては、単に挙積のみを志向するのではなく、能力開発や行動規範を体現する行動も加味した目標を設定し、これに基づく管理を行います。

（注）当社は、本原則（各項目に付されている注を含む）の内容について、規程等を定め、または研修を行う等の方法で従業員に周知します。従業員の業務を支援・検証するため、管理部門の設置、点検、モニタリング、監査、経営報告等の体制を整備します。

『顧客本位の業務運営方針』の具体的取組

2021年6月28日

マーシュ総研株式会社

私たちマーシュ総研株式会社は、行動規範および「顧客本位の業務運営方針」を実現するために継続的に実施する具体的取組について、当該方針の記載事項に加え、以下のとおり公表します。

１．【顧客本位の業務運営方針の策定と公表】

• 会社全体として顧客を守るためにお客様の契約を維持管理できるシステムを導入し、システムを駆使したサービスの提供体制を構築・徹底しています。

• また、「顧客本位の業務運営方針」に対応する主な取組状況を「『顧客本位の業務運営方針』に関する取組状況について」として定期的にとりまとめます。

２．【顧客の最善利益の追求】

• 定期的に社内研修を実施しており、保険商品に関する知識、コンプライアンス、保険会社各社の取扱ルール、自社コンプライアンス・マニュアルの知識習得に努めています。

３．【利益相反の適切な管理】

• 保険会社の各種キャンペーンに沿った推奨販売は行いません。

４．【報酬の透明性】

• 受取る手数料の多寡で保険会社を選定することが無いように継続的なモニタリングにより管理を徹底しています。また、リスク性の高い国内外の経済状況や市場の動向に大きく影響される投資性商品については、取引にかかる手数料をはじめとする費用等の説明状況を検証します。

５．【重要な情報の分かりやすい提供】

• 当社独自のご意向伺いシートおよびGATEシステムを活用して、募集プロセスの記録を徹底します。また、記録内容については、アシスタントが対応状況の適切性、提案商品の適切性、使用帳票の相違有無の観点から全件チェックを行い、牽制機能を働かせています。

• 特定保険契約（ご加入時に保険会社が支払う保険金・給付金等の金額が確定しておらず、運用リスク等がお客様のご負担となる投資性の強い商品）については、お客様への説明資料において当該商品でお客様のご負担となるリスクや手数料について、正しくご理解いただけるよう強調して記載するとともに、解約払戻金額が一時払保険料を下回るケース等も含めた複数のシミュレーションを記載した説明資料をお渡ししてご説明する等、当該商品についてご理解を深めていただけるよう努めております。

６．【顧客にふさわしいサービスの提供】

• 顧客に適切な商品を選択していただくため、徹底したリスクの分析と整理を実施し、顧客に相応しい商品・サービスの情報を提供しています。

• 顧客に心から納得した商品を選択していただくため、商品内容、重要事項説明、付帯サービス、公的保証制度との関連性など不安事項に対し理解いただけるまで何度でも説明いたします。

• 外貨建保険や変額年金など、ご加入時に保険会社が支払う保険金・給付金等の金額が確定しておらず、運用リスク等がお客様のご負担となる投資性の強い商品（特定保険契約）については、お客様の保険その他金融商品に関する知識、生命保険商品ご加入の目的、お客様の年齢、家族状況、財産状況等を把握したうえで、お客様に応じたご提案を行います。

• 経営者の皆様向けに経営環境を取り巻く様々なリスクマネジメントをテーマに、有益な情報を提供させて頂くべく定期的にセミナーを開催しています。

• 顧客からいただいた全ての声を「お客様の声」と定義し、管理部において、「お客様の声」の収集と分析を行っています。また内容に応じては、関係課毎にミーティングを行い、日常の業務改善に繋げるとともに社内ルールの見直しを行っています。

• 年2回、顧客に対し発送対象を選定の上、「総研なび」を送付しフォローコールを行いながら顧客の近況確認とアンケートの実施を行います。

７．【従業員に対する適切な動機づけの枠組み等】

• 多くの顧客情報をお預かりする会社として、プライバシーマークの認証を受けています。今後も厳重な個人情報保護管理体制を構築・維持してまいります。

• 保険募集人の募集状況を検証するため、定期的に各課で点検を実施していまます。報告において適切性に疑義が生じた場合は、管理部による募集人の直接ヒアリングを行い、適切な募集が行われていたか検証しています。

• 社内外の研修や各種専門資格の取得奨励等を通じ、金融のプロとしての専門知識・スキル向上を継続的に図るよう努めています。

• 法人顧客に対する適切なリスクマネジメントサービスの実施に向けて、保険募集人全員が専門家として適切な判断・きめ細かな分析・総合的なプランニングに向け定期的な研修、管理者による提案内容の分析、チームごとのミーティングなど統一した募集品質の向上に努めています。

以上

顧客本位の業務運営方針の具体的取組（2021年度）

2022年10月1日

マーシュ総研株式会社

Marsh McLennanは、当社を含むグローバルでの企業活動の指針となる基本理念として、かねてより、行動規範「The Greater Good」（以下「行動規範」）を定め、公表し、その体現に取り組んでおります。また、その方針について、金融庁の定める原則に即し、「顧客本位の業務運営方針」として公表しております。

当該方針に基づいて行った2021年における主な取組とその状況をご紹介いたします。

１．会議体

• 業務執行に関する重要事項を審議するため、経営管理者層で構成する会議体を設置しております。そこでは、営業推進施策にとどまらず、行動規範の体現を含む幅広い事項の計画、進捗管理、総括等について論議しております。

• 関連する会議体の概要は以下のとおりです。

２．コンプライアンス研修

• 行動規範の体現とコンプライアンス・ポリシーの遵守の確保を図るべく、全社コンプライアンス研修を行っております。

• 実施した主な研修は以下のとおりです。

３．体制整備

（１）規程の整備と運用

• 法令等遵守や保険募集管理に関する規程を策定し、また営業部門から独立した募集管理部門および法務・コンプライアンス部門を設置する等の体制を整備のうえ、業務の運営と管理を行っております。顧客本位の業務運営方針に関連する規程の例として、以下が挙げられます。

• 利益相反の特定や対応に係るMarsh McLennanのグローバル・ポリシー（https://integrity.mmc.com/policy-hub）

• 当社の立場等の明示、情報提供、意向把握・確認等の保険募集プロセス（顧客の事業を十分に理解の上、リスクを洗い出したうえで意向の把握等を行うこと、重要事項に関わる情報提供を顧客に分かりやすく行うこと等を定めております。)

• 業務のモニタリング・点検

• お客様の声の収集・対応・活用

• 幹部会議は、内部規程の整備やその遵守のモニタリングの状況等の報告を受け、業務改善に向けた経営論議等に活用しております。

• さらに、業務管理責任者は、各部門の管理者等と定期的に会議を行い、保険募集管理態勢や法令等遵守の推進に関する具体的事項の指示等を行っております。

（２）営業組織の構築

• 営業組織の構築に当たっては、顧客の規模や業界に応じることを基本としつつ、分野ごとの専門性を加味しております。このような顧客層別部門と専門性別部門が有機的に連携することで、重要な情報を分かりやすく提供し、また顧客にふさわしいサービスを提供します。

• また、当社業務は保険募集で完了するものではなく、例えば保険事故があった場合における保険金請求支援を行う、顧客の問い合わせ等に対応する、ニュースレターやセミナーを通じた情報提供を行う等、保険契約締結後も継続的にサービスを提供する体制としております。

• さらに、このような考えの下、組織の再編や人事異動等を随時行い、組織の活性化に努めています。

４．お客様の声

• 当社は、苦情か否かを問わず、顧客からいただいた全ての声を「お客様の声」と定義し、適切に対応するとともに、その収集と分析を行うこととしています。

• 募集管理部門はお客様の声の集約・分析を行い、経営会議や営業部門に報告し、業務改善等への活用に供しております。

５．点検・監査

• 顧客の事業を十分に理解の上で、法令等に基づき情報提供、意向の把握や確認、保険の推奨を行っているか等、保険仲介プロセスの適切な実施について営業部門が自己点検を行っております。また、独立した立場の内部監査人により、会社の業務が法令や内部規程に基づき適正に行われているか監査もしております。

• 経営会議は、これらの点検・監査の状況等の報告を受け、業務改善に向けた経営論議等に活用しております。

６．特定保険契約

• 市場リスクを伴う商品については、商品内容、リスク内容、取引に係る手数料をはじめとする費用等について正確な情報の提供の他、特にお客さまの加入目的や金融商品取引に関する知識・経験、財産の状況および商品購入の目的などの確認を踏まえた説明を行っています。

• 契約締結後、アフターフォローを実施し、契約内容の確認、市場リスクに関する情報提供を行います。

７．目標管理

• 当社は、従業員の報酬・業績評価に当たっては、単に挙積のみを志向するのではなく、能力開発や行動規範を体現する行動も加味した目標を設定し、これに基づく管理を行うこととしています。

８．顧客満足度調査

• 当社は、定期的に顧客満足度調査を行い、その結果を経営会議や営業部門に報告し、業務改善等への活用に供しております。

以上